Política de devoluciones y reembolsos
Esta Política de Devoluciones y Reembolsos se aplica a los pedidos con destino en España y explica cómo solicitar el desistimiento legal, una devolución o un reembolso.
Es importante distinguir entre los distintos plazos previstos en esta política. El plazo legal de desistimiento de 14 días naturales, el plazo comercial adicional de 35 días laborables y el plazo interno de 1 a 3 días laborables para tramitar un reembolso tienen distinta naturaleza, diferentes puntos de inicio y condiciones de aplicación. Estos plazos no se suman, sustituyen ni deben entenderse como un único periodo.
Los derechos imperativos reconocidos a los consumidores por la legislación española y de la Unión Europea siguen siendo aplicables. Ninguna condición comercial de devolución limita los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
1. Derecho legal de desistimiento: 14 días naturales
En las compras realizadas a distancia, el consumidor puede ejercer, salvo las excepciones previstas por la legislación aplicable, el derecho legal de desistimiento dentro de un plazo de 14 días naturales, sin necesidad de indicar el motivo.
Inicio del plazo legal de 14 días
Cuando el pedido contiene un único producto, el plazo de 14 días naturales comienza el día en que el consumidor, o una tercera persona designada por él distinta del transportista, adquiere materialmente la posesión del producto.
Por tanto, este plazo no comienza a contar desde la fecha del pedido, del pago o del envío.
Cuando un mismo pedido incluya varios productos que se entreguen por separado, el inicio del plazo de desistimiento se determinará de acuerdo con la legislación aplicable a la forma de entrega correspondiente.
Cómo ejercer el desistimiento
Para cumplir el plazo legal, el consumidor debe comunicar de forma expresa su decisión de desistir antes de que finalice el periodo de 14 días naturales.
Una vez comunicada válidamente la decisión de desistir, el producto deberá devolverse dentro del plazo establecido por la legislación aplicable. El consumidor deberá enviarlo de vuelta en un plazo de 14 días desde la fecha en que comunicó su decisión de desistimiento.
2. Plazo comercial adicional de 35 días laborables
Además del derecho legal de desistimiento de 14 días naturales, se ofrece voluntariamente un plazo comercial adicional de 35 días laborables para realizar devoluciones.
Este plazo comercial no forma parte del plazo legal de desistimiento.
Inicio del plazo comercial de 35 días
Los 35 días laborables comienzan a contar desde la fecha en que el consumidor recibe materialmente el producto.
Por tanto, se trata de un servicio comercial adicional y no de una ampliación del plazo legal de desistimiento.
Diferencia entre ambos plazos
Debe distinguirse claramente:
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14 días naturales: plazo correspondiente al derecho legal de desistimiento.
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35 días laborables: plazo adicional ofrecido voluntariamente como servicio comercial de devolución.
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Los 35 días laborables no convierten el derecho legal de desistimiento de 14 días en un derecho legal de 35 días.
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El plazo comercial de 35 días no reduce ni elimina ningún derecho reconocido legalmente al consumidor.
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Las devoluciones realizadas dentro del plazo comercial adicional están sujetas a las condiciones establecidas para dicho servicio.
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El derecho legal de desistimiento continúa sujeto a las condiciones y requisitos establecidos por la legislación aplicable.
Estos dos plazos no se combinan ni se acumulan y no deben interpretarse como un único plazo legal de 35 días.
3. Condiciones de los productos devueltos
Para facilitar la comprobación de la devolución, se recomienda devolver el producto junto con los accesorios, instrucciones y demás elementos que se hayan proporcionado originalmente con él.
La apertura del embalaje o la falta de conservación íntegra del embalaje original no implica automáticamente que una devolución no pueda tramitarse, siempre que el producto pueda ser comprobado adecuadamente.
Cuando se ejerza el derecho legal de desistimiento, el consumidor puede examinar y manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Si el producto se utiliza más allá de lo necesario para realizar dicha comprobación y, como consecuencia, se produce una disminución de su valor, podrá aplicarse la responsabilidad correspondiente de acuerdo con la legislación aplicable.
Para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución, se recomienda utilizar un embalaje adecuado a las características del producto.
4. Productos y situaciones que pueden quedar excluidos de una devolución ordinaria
De acuerdo con la legislación aplicable y con las características de determinados productos, el derecho legal de desistimiento puede quedar excluido o limitado en circunstancias concretas.
Entre ellas pueden encontrarse:
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Productos fabricados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
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Productos elaborados específicamente a petición del consumidor.
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Productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de higiene o protección de la salud cuando el precinto haya sido retirado después de la entrega.
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En el caso del plazo comercial adicional de 35 días laborables, productos que hayan sido utilizados más allá de lo necesario para una comprobación normal y cuyo estado afecte como consecuencia a la posibilidad de volver a ponerlos a la venta.
Cualquier exclusión o limitación del derecho legal de desistimiento solo será aplicable cuando esté expresamente prevista por la legislación correspondiente.
Si un producto presenta un defecto, ha sufrido daños durante el transporte, se ha enviado un producto incorrecto o existe otra circunstancia por la que legalmente corresponda asumir la responsabilidad, los derechos legales del consumidor en materia de conformidad del producto no se verán afectados.
5. Productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos
Si el producto recibido presenta alguna de las siguientes situaciones:
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Daños ocasionados durante el transporte.
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Problemas de calidad o defectos.
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Accesorios o componentes que falten.
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Características del producto diferentes de las correspondientes al pedido.
El consumidor puede presentar una solicitud por correo electrónico.
Para facilitar la comprobación, se recomienda incluir:
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Número de pedido.
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Descripción del problema.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje cuando sean relevantes para la incidencia.
Cada solicitud se revisará teniendo en cuenta las circunstancias concretas del pedido.
Dependiendo del problema identificado y de los derechos que correspondan legalmente al consumidor, la solución puede incluir el envío de un producto de sustitución, el cambio del producto, su reparación, una reducción adecuada del precio o un reembolso.
Cuando exista una falta de conformidad del producto, se aplicarán las medidas de reparación correspondientes previstas por la legislación española de protección de los consumidores.
6. Cómo solicitar una devolución
Antes de enviar el producto de vuelta, el consumidor puede contactar por correo electrónico.
Una vez recibida la solicitud, se comprobarán los datos del pedido y se facilitarán las instrucciones de devolución correspondientes, incluida la dirección de devolución aplicable a ese pedido concreto.
La dirección de devolución puede variar según el lugar de almacenamiento del producto, su categoría y las condiciones logísticas correspondientes.
Si el consumidor ya ha enviado el producto antes de contactar, la solicitud de devolución seguirá siendo atendida.
Contactar previamente permite comprobar correctamente el pedido, proporcionar las instrucciones adecuadas, reducir transportes innecesarios y facilitar la gestión de la devolución. Esta recomendación no limita los derechos legales del consumidor.
7. Asistencia durante el proceso de devolución
Si el consumidor tiene dudas sobre el procedimiento de devolución o encuentra dificultades durante el proceso, puede solicitar asistencia por correo electrónico.
Las solicitudes se revisarán según las circunstancias concretas del pedido.
Las instrucciones proporcionadas tienen como finalidad facilitar el proceso de devolución y determinar la solución correspondiente de acuerdo con las condiciones aplicables y los derechos reconocidos legalmente al consumidor.
8. Comprobación de los productos devueltos
Una vez recibido el producto devuelto, se comprobará su estado y la información relacionada con la solicitud de devolución.
La comprobación del producto constituye una fase interna de gestión diferente del posterior proceso de reembolso.
Cuando una devolución se haya solicitado dentro del plazo comercial adicional de 35 días laborables, el reembolso pasará al proceso interno de tramitación una vez recibido el producto, realizada la comprobación necesaria y confirmado que cumple las condiciones comerciales aplicables.
Cuando el consumidor ejerza el derecho legal de desistimiento, se aplicarán los plazos y condiciones de reembolso establecidos por la legislación aplicable.
El tiempo necesario para la comprobación interna y para tramitar el reembolso no sustituye, reduce ni modifica los derechos legales del consumidor respecto al reembolso.
9. Reembolso por desistimiento y posible suspensión legal
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se gestionará de acuerdo con la legislación aplicable.
En principio, el reembolso deberá realizarse a más tardar dentro de los 14 días siguientes a la fecha en que se haya comunicado válidamente la decisión de desistir.
No obstante, cuando la legislación aplicable lo permita y se cumplan las condiciones correspondientes, el reembolso podrá quedar temporalmente suspendido hasta que:
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se haya recibido el producto devuelto; o
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el consumidor haya aportado una prueba válida de que ha enviado el producto de vuelta;
tomándose como referencia el momento que ocurra primero.
Por tanto, deben distinguirse dos conceptos diferentes:
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14 días: plazo legal aplicable al reembolso.
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Suspensión legal del reembolso: posibilidad de aplazar temporalmente el reembolso cuando se cumplan las condiciones establecidas por la legislación.
Esta suspensión no permite retrasar indefinidamente el reembolso ni modifica el plazo legal para ejercer el derecho de desistimiento.
Una vez cumplidas las condiciones legalmente exigibles para proceder al reembolso, este se tramitará conforme a la legislación aplicable.
10. Tiempo interno de tramitación del reembolso: 1 a 3 días laborables
Cuando un producto devuelto haya sido comprobado y se haya confirmado que cumple las condiciones correspondientes para recibir un reembolso, el tiempo interno habitual para tramitarlo es de 1 a 3 días laborables.
Este periodo se refiere únicamente al tiempo necesario para completar internamente la solicitud de reembolso e iniciar la operación correspondiente.
Los 1 a 3 días laborables no representan el tiempo total desde la solicitud de devolución hasta la recepción efectiva del dinero.
Este periodo interno no incluye:
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El tiempo necesario para transportar el producto devuelto.
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El tiempo necesario para recibir el producto.
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El tiempo requerido para comprobar el producto.
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Cualquier periodo de suspensión del reembolso permitido por la legislación.
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El tiempo necesario para que el banco o proveedor de servicios de pago abone efectivamente el importe.
Por tanto, el plazo interno de 1 a 3 días laborables no debe interpretarse como una garantía de que el consumidor recibirá el dinero dentro de ese mismo periodo.
11. Tiempo de abono del banco o proveedor de pagos
Una vez que se haya completado la gestión interna y se haya iniciado el reembolso, puede ser necesario un periodo adicional para que el importe aparezca efectivamente en la cuenta del consumidor o en el medio de pago utilizado.
Este periodo depende del banco o del proveedor de servicios de pago correspondiente.
El tiempo de abono bancario o del proveedor de pagos constituye una fase distinta del plazo interno de 1 a 3 días laborables.
El tiempo efectivo puede variar según el banco, la tarjeta utilizada o el proveedor de servicios de pago.
El reembolso se realizará normalmente mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra.
Cuando el medio de pago original no permita técnicamente realizar el reembolso, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada.
Una vez completada la gestión del reembolso, se enviará al consumidor una notificación por correo electrónico.
12. Gastos de devolución
Cuando la devolución se deba a alguna de las siguientes circunstancias:
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El producto presenta un defecto.
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El producto ha sufrido daños durante el transporte.
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Se ha enviado un producto incorrecto.
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Existe otra circunstancia por la que, conforme a la legislación aplicable, la responsabilidad corresponda al vendedor.
El consumidor no deberá asumir los gastos de transporte de la devolución correspondientes a dichas situaciones.
Cuando el consumidor solicite voluntariamente una devolución por una razón que no esté relacionada con una responsabilidad legal respecto al producto, como un cambio de decisión, no querer conservarlo o haber cambiado de opinión, la devolución se gestionará teniendo en cuenta el motivo concreto y las condiciones aplicables.
Si existen dudas sobre el procedimiento o los gastos de devolución, el consumidor puede contactar previamente para confirmar la forma de devolución correspondiente y evitar costes de transporte innecesarios.
13. Circunstancias especiales
Determinadas circunstancias que no puedan preverse razonablemente, como desastres naturales, condiciones meteorológicas extremas, interrupciones logísticas, acontecimientos públicos, medidas adoptadas por las autoridades u otras situaciones especiales, pueden afectar al tiempo necesario para realizar una devolución o a determinados procesos operativos relacionados con el reembolso.
Las solicitudes continuarán gestionándose teniendo en cuenta las circunstancias concretas y, cuando exista información relevante nueva, se comunicará al consumidor.
Estas circunstancias no eliminan ni reducen los plazos ni los derechos de carácter obligatorio reconocidos al consumidor por la legislación aplicable.
14. Protección de datos personales
Los datos personales utilizados durante los procesos de devolución, reembolso o sustitución se tratarán únicamente para gestionar la solicitud correspondiente, prestar el servicio posventa y cumplir las obligaciones legales aplicables.
El tratamiento de estos datos se realizará de conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679, Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y con la normativa española de protección de datos que resulte aplicable.
15. Actualización de la política
Esta política puede actualizarse cuando cambien la legislación aplicable, los procesos de servicio o la forma de gestión de las devoluciones y los reembolsos.
La versión actualizada se aplicará a las solicitudes realizadas después de su publicación. Los derechos que ya hayan nacido a favor del consumidor y las disposiciones legales de carácter obligatorio seguirán estando protegidos.
16. Contacto
Para realizar consultas sobre devoluciones, reembolsos o atención posventa, puede utilizarse la siguiente información:
Dirección de contacto:
419 OZARK RD
Abbeville, AL 36310
Estados Unidos
Teléfono: +1 (334) 585-7316
Correo electrónico: servicecenter@perqolix.com
Horario de atención:
De lunes a viernes, de 9:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00, excepto días festivos.
Zona de servicio: España
Las solicitudes de devolución y reembolso se gestionarán teniendo en cuenta las circunstancias concretas de cada pedido, las condiciones aplicables y los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente.